Från personberoende till träffsäker support

Att ge snabb och korrekt hjälp i varje kundärende är en avgörande del av kundupplevelsen. Hos Nordic Heating växte behovet av att kunna arbeta både mer effektivt och mer enhetligt utan att tumma på kvaliteten. Med ett nytt AI stöd i supporten har företaget nu tagit ett tydligt steg mot en mer modern och skalbar funktion.

Om Nordic Heating

Nordic Heating är en av Sveriges ledande aktörer inom kaminer och skorstenslösningar och har verkat i branschen i över 20 år. Företaget erbjuder ett brett sortiment av kvalitetsprodukter för uppvärmning, inklusive pelletskaminer, braskaminer och en egenutvecklad CE-märkt stålskorsten. Med huvudkontor och lager i Forsbacka i Gästrikland, samt butik i Falun och en franchisebutik i Småland, når Nordic Heating kunder över stora delar av Sverige. Kunder nås även genom en e-handel och ett nätverk av återförsäljare som handlar av de varumärken Nordic Heating är generalagent för.

När arbetssättet blir en begränsning

Tidigare präglades supportarbetet av många manuella moment. Viktig kunskap fanns hos enskilda medarbetare och information behövde ofta letas fram i olika dokument och system innan ett svar kunde skickas till kunden.

När mer komplexa frågor kom in blev arbetssättet dessutom personberoende. Vissa medarbetare satt på specialistkunskap som var svår att ersätta vid exempelvis sjukdom eller semester.

"Det var mycket manuell hantering. En stor del av arbetet handlade om att leta fram rätt information och formulera ett bra svar till kunden, vilket ofta tog tid. Dessutom var en del av kunskapen knuten till enskilda personer, så om någon var sjuk eller på semester fick man ofta börja om från början och uppfinna hjulet igen, säger Marcus."

Även för arbetsmiljön blev det en utmaning.

"När belastningen är hög och svarstiderna blir långa skapar det stress. Det är både en kundnöjdhetsfråga och en arbetsmiljöfråga, konstaterar Mikael."

Snabbare, mer träffsäkert och mer enhetligt

Förändringen har lett till flera tydliga förbättringar:

• Kortare svarstider
• Fler ärenden lösta direkt i första kontakt
• Lägre kostnad per ärende
  
• Ökad kapacitet utan att utöka teamet

Samtidigt har svaren blivit mer konsekventa och kvalitetssäkrade, vilket stärker förtroendet hos kunderna.

"Svarstiderna har blivit otroligt mycket bättre. Vi får fram svar nästan omgående och det gör att vi kan fokusera vår tid på de mer komplexa ärendena. Samtidigt blir kvaliteten jämnare eftersom stödet bygger på samma kunskap och erfarenheter oavsett vem i teamet som hanterar ärendet, säger Marcus."

En viktig del i lösningen är att den utvecklas tillsammans med verksamheten. Genom att ta hänsyn till tidigare dialoger och arbetssätt blir stödet successivt mer träffsäkert. Samtidigt finns ett inbyggt säkerhetstänk där mer komplexa eller osäkra ärenden fångas upp, i stället för att hanteras automatiskt.

Genom att AI-stödet hanterar en stor del av de enklare frågorna frigörs resurser för mer avancerade kundärenden.

"Om nio av tio ärenden kan få hjälp direkt får vi mer tid att hantera det tionde ärendet som verkligen kräver mänsklig kompetens. Det är en stor vinst, säger Mikael."

En supportfunktion för framtiden

För Nordic Heating har förändringen inneburit mer än effektivare processer. Den har också frigjort tid, minskat belastningen på teamet och skapat bättre förutsättningar att fokusera på det som skapar värde.

"Kunderna får snabbare svar och en mer enhetlig upplevelse. Samtidigt kan vi lägga mer tid på de komplexa frågorna eftersom AI hjälper oss med de enklare ärendena. Det gör att både svarstiderna och kvaliteten förbättras, även när belastningen är hög."

Resultatet är en supportfunktion som är till nytta för både kund och verksamhet. AI-stödet har även frigjort kapacitet i supportorganisationen, vilket möjliggör hantering av fler ärenden och användare trots oförändrad bemanning.

För företaget är detta dessutom bara början.

"AI-tåget går nu och vi vill vara med på resan. Det här är ett första steg som visar vad tekniken faktiskt kan göra i praktiken. För oss handlar det i grunden om att vara konkurrenskraftiga i en ny tid, säger Marcus."

Resultatet är en supportfunktion som är både mer hållbar, mer skalbar och bättre rustad för framtidens kundbehov.

Ett samarbete som drev utvecklingen framåt

En viktig framgångsfaktor har varit samarbetet med Sandbacka Science Park och Fostira. Enligt Marcus har kombinationen av verksamhetskunskap, teknisk kompetens och ett nära samarbete gjort det möjligt att ta lösningen från idé till verklighet.

"Att ha Sandbacka Science Park med som vägledning i projektet har varit väldigt värdefullt. De har hjälpt oss att ställa rätt frågor och driva processen framåt. Tillsammans med Fostira har vi fått fram en lösning som känns både genomtänkt och relevant för vår verksamhet."